- Las empresas operadoras no podrán condicionar la presentación del reclamo al pago previo de todo el recibo, advirtió el regulador.
“Como parte del procedimiento, las empresas operadoras deberán brindar al usuario un código de reclamo como constancia de presentación del mismo, independientemente si el trámite se ha realizado a través del canal de atención presencial, telefónico o virtual”, indicó la directora de Atención y Protección del Usuario del regulador, Tatiana Piccini Antón.
“En ningún caso, las empresas operadoras podrán condicionar la presentación del reclamo al pago previo de todo el recibo. Eso está prohibido”, enfatizó la funcionaria. Además, detalló que, si el usuario pagó el importe del recibo en reclamo y el caso es declarado fundado, es decir, a favor del usuario, se le debe devolver el monto ya pagado.
Es pertinente indicar que el usuario solo debe pagar por el monto no reclamado (monto con el que está de acuerdo) mientras el reclamo se encuentre en trámite.
“Los usuarios tienen hasta un año, contados después de la fecha del vencimiento del recibo, para formular un reclamo por facturación”, señaló la funcionaria. También podrán realizar el reclamo hasta un año después de que la empresa operadora hizo el requerimiento de cobro por el concepto reclamado o de notificado el documento donde se consigna el cobro de los montos supuestamente adeudados.
De no estar conforme con la respuesta al reclamo por facturación, los usuarios pueden presentar un recurso de apelación a la empresa operadora, la cual tendrá hasta cinco días hábiles para enviarlo al Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (Trasu) del Osiptel. El Tribunal, como segunda y última instancia en la vía administrativa, resolverá el recurso de apelación hasta en 25 días hábiles y tendrá un máximo de cinco días hábiles para notificar su respuesta.
Para más información, pueden visitar la guía interactiva El ABC de los Reclamos en Telecomunicaciones (https://www.osiptel.gob.pe/guiareclamos/) que contiene todo lo que los usuarios necesitan saber y conocer sobre el procedimiento de reclamos, de una forma fácil, rápida y sencilla, incluso con ejemplos prácticos.